自由行旅客在陌生城市最常遇到的問題，不一定是沒有資訊，而是不知道該去哪裡找、該用什麼語言問，以及取得答案後如何立刻前往。小田原 AI 導覽案例把 LINE AI 禮賓員與場域中的導覽機器人放在同一段旅程裡，讓線上查詢能接續到現場服務。
一、小田原 AI 智慧導覽是什麼？
服務核心是一套 AI 禮賓員（AI Concierge）。旅客不必另外下載專用 App，可直接從 LINE 官方帳號提出問題；抵達現場後，也能透過導覽機器人的觸控介面查詢。兩個入口共用觀光、餐飲、購物與場域資訊，降低不同接觸點回答不一致的情況。
二、旅客如何透過 LINE 取得推薦與導航？
旅客可以用中文、英文或日文描述需求，例如「小田原有推薦的拉麵嗎？」系統先理解餐飲類型與地點，再從在地資料中整理可參考的店家。
一段完整的 LINE 使用流程通常從「描述需求」開始，而不是要求旅客先選分類。系統理解提問後，先列出少量候選店家與簡短理由；旅客可查看圖片、營業資訊與位置，再按下「怎麼去？」開啟地圖。若第一輪結果不合適，也能繼續補充「想找車站附近」、「不要排太久」或「帶小孩方便」等條件。
- 自然語言提問：不用先知道店名或精確分類，直接描述想吃的料理、行程空檔或同行對象。
- 圖文推薦卡：以圖片、店名與簡短介紹呈現選項，減少旅客在多個網站之間來回查找。
- 接續地圖導航：從推薦卡中的「怎麼去？」進一步開啟地圖，讓回答能轉換成實際移動。
三、實體機器人如何接續現場服務？
當旅客抵達小田原車站周邊場域，可以直接使用導覽機器人的觸控螢幕查詢，不必先拿出手機。機器人可呈現景點、店家與活動資訊，讓不熟悉當地環境的旅客先取得方向，再決定下一步。
這類設備適合承接地點、營業資訊、活動與推薦等重複性較高的問題；遇到個別狀況或需要人工判斷的需求時，仍應提供清楚的服務人員或櫃檯轉接方式。
觀光資訊的時效性也很重要。店家休息日、臨時活動、施工與交通異動都可能讓原本正確的答案失效，因此後台需要標示資料來源與更新時間，並安排場域人員修正高頻資訊。AI 導覽能分擔重複諮詢，但不能取代內容治理與現場應變。
四、從線上到現場的使用流程
- 出發前：旅客在 LINE 詢問景點、餐廳或行程方向，先建立初步選項。
- 移動中：從推薦卡開啟地圖，前往目的地或小田原車站周邊設施。
- 抵達後：透過實體導覽機器人查詢現場店家、活動與下一站資訊。
五、智慧觀光服務應該如何衡量？
在沒有公開前後比較數據的情況下，不應直接宣稱已提高旅遊滿意度或降低人力成本。更合適的方式，是先追蹤旅客是否真正使用服務，以及答案能否協助他們採取下一步。
小田原案例展示的不是單一聊天機器人，而是一種可跨入口延續的服務方式：旅客在手機上開始探索，抵達現場後仍能用相同邏輯取得資訊。對觀光景點、商圈與交通場站而言，這比單純增加更多告示牌更接近旅客真正需要的協助。